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华为管理改进只为提升客户满意度

发布时间:2019-08-15 17:28:44 编辑:笔名

  智汇阳光共襄新程 改变未来成就梦想 2014华为中国商业经销商年会7月24 25日在成都隆重开幕。本次大会将畅谈商业市场的业务战略诉求、分享商业细分和分销业务市场策略、探讨商业领域热点技术话题、交流热门细分行业与产品发展趋势,共同连接越来越美好的商业未来。

  会上,华为企业BG质量与运营部部长薛铭为大家带来题为《华为的客户满意度管理及改进》的主题演讲,通过与客户的接触与沟通,将客户声音整理、分类、分流,总结出客户提出的需求、提供的线索、问题和投诉及一些共性问题,分类处理,形成与客户沟通改进的声音管理闭环。

  华为企业BG质量与运营部部长薛铭进行《华为的客户满意度管理及改进》主题演讲

  以客户和伙伴为中心进行满意调查

  为什么讲华为叫客户的满意度管理呢?实际上大家都知道华为的整个宗旨就是以客户为中心。薛铭介绍道,华为任正非曾讲过, 客户的成功才是华为的成功 ,所以之前考核华为的一线,考核华为的客户线,都是用华为的客户增长了多少,赚了多少钱来考核的,不是说客户给了华为公司多少钱。那么华为有了企业业务以后,华为的渠道体系就是要以华为的合作伙伴赚了多少钱,有多少的增长来考核华为的商业系统,考核华为的渠道部门,所以华为是增加了一个合作伙伴的满意度。

  其实整个华为的满意度体系,有一个第三方满意度的调查,华为有对应的流程进行处理、进行闭环,并且监督解决和落实,是一整套闭环的体系。

  每年华为都将分层级开展客户满意度调查和评估, 第三方客户满意度调查1年1次,业务满意度评估1季度1次,项目结束后客户满意度调查必不可少。 薛铭说到, 华为要从客户视角检验华为是否真正倾听了客户的声音、满足了客户的需求。

  华为的客户和合作伙伴的满意度评估也是分层分级开展的,除了华为第三方的年度调查,以及请第三方公司做全球的调查以外,华为还有自己评估的业务满意度,就是自己业务团队的评估。

  华为基于每个项目、每个合同关闭阶段的满意度的评估,以及基于出现的问题、投诉等等一些事件的调查,整个这些东西共同构成了华为客户与合作伙伴满意度的管理体系。薛铭坦言到,以后如果碰到这样一些调查或一些问题时,合作伙伴们尽管畅所欲言,因为你们的增长才是用来考核华为一线的,而不是你们为他们说了多少好话,所以大家不用担心。

  薛铭表示,2014年开始华为在国内的满意度调查将涉及到金、银牌和分销渠道层面,并对反馈进行解决和整改。

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